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KGIは何を達成するか、KPIは何を追って確かめるか
KGI（重要目標達成指標）は最終的に達成したい成果を測る指標、KPI（重要業績評価指標）はその成果に向けて重要な活動や途中の成果を測る指標です。単なる「結果と行動」の二分法ではなく、何を最終目標とするかで同じ数値の役割が変わります。営業チームには売上がKGIでも、利益を最終目標とする事業全体では売上を途中の指標として追うことがあります。
最初に置くのは数値の名前ではなく、目的・対象・期限です。「来月の売上を100万円にする」なら売上が達成指標になり、見込み客との面談数、成約率、平均単価などが途中で確かめる候補になります。数値目標と指標の定義も別です。売上という指標に100万円という目標値を置きます。
独自例：面談数を増やせば売上は必ず増えるか
架空のサービスでは、対象月に面談50件、成約率20%、成約1件当たり単価10万円と仮定します。全成約が同月売上に計上され、各成約の単価が同じなら、50×0.20×10万円＝100万円です。面談数だけを100件へ増やしても、成約率が5%なら売上は50万円になります。
- ケースA：面談50件 → 成約10件成約率20% × 単価10万円 → 売上100万円
- ケースB：面談100件 → 成約5件成約率5% × 単価10万円 → 売上50万円
- 分解した式の前提を確認同じ対象月・重複なし・各単価同じ・全額を同月計上
架空の計算例。矢印は計算上の関係で、施策の因果効果ではありません。面談数だけ増えても目標達成とは限りません。
| 追うもの | 例 | 併せて確認すること |
|---|---|---|
| KGI | 対象月売上100万円 | 売上を認識する時点、取消の扱い |
| KPI候補 | 対象月面談数 | 重複・無断欠席をどう数えるか |
| KPI候補 | 面談からの成約率 | 同じ対象者と観測期間か |
| KPI候補 | 成約当たり単価 | 値引き・契約期間の違い |
この式はケースの計算上の分解で、面談を増やす施策の因果効果を証明するものではありません。質の異なる面談が増えたり、成約までに時間差があったりすれば、同じ月の数値を掛けるだけでは売上を説明できません。追う指標を増やすより、崩れた前提を確認します。
KPIの改善と、顧客にとっての改善を分ける
対応時間を短くする目標だけを追うと、必要な説明を省いて再問い合わせが増える場合があります。短い対応時間と低い解決率が同時に観測されたら、速度だけを成功と評価しないことが大切です。解決率、再問い合わせ、顧客の負担も確認し、どの水準で見直すか決めます。
ただし再問い合わせが増えたことだけから、対応時間の短縮が原因と確定することもできません。問い合わせ内容や利用者構成の変化を調べ、必要なら小規模な比較を設計します。指標は議論を始める材料であり、理由を自動的に教える装置ではありません。
比較できる指標にする五つの確認
- 目的：最終的に何を改善したいかを一文にする。
- 定義：対象・除外・重複・分母・単位を明記する。
- 期間：発生日と集計日、結果が出るまでの時間差をそろえる。
- 行動：悪化したときに担当者が何を変えられるかを決める。
- 副作用：品質や負荷を犠牲にしていないか別指標で確認する。
成約率が10%から12%になった場合、差は2ポイントで、元の率に対する相対増加は20%です。どちらを示しているかで意味が違います。割合の比較は分母とポイント差の読み取り、顧客の選択理由と企業側の能力はKBF・KSF・KPIの違いで整理できます。
学習では、指標名より関係を説明する
用語問題を復習するときは「何が最終成果か」「何を途中で測るか」「改善しても成果に届かない条件は何か」を書いてみます。KPIをKGIに直結する原因と決めつけず、計算上の関係と検証が必要な仮説を分けましょう。目標管理の仕組みは目標管理の考え方と合わせて学べます。
次の学習と確認資料
KBF・KSF・KPI ／ 目標管理 ／ BFの学習順
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